Promedios Móviles para monitorar CX

Como monitorar la satisfacción del cliente y tomar mejores decisiones

Ser una empresa centrada en el consumidor requiere un esfuerzo continuo. Las necesidades y preferencias de los clientes cambian constantemente debido a eventos externos (por ejemplo, cambios macroeconómicos,, pandemia global) e internos (por ejemplo, cambios de salud, eventos familiares). Para tener éxito, una organización centrada en el consumidor necesita tener un programa sólido de Voice of the Customer (VoC) que impulse innovación y el servicio al cliente. Mi objetivo con este artículo es explorar la visualización de dados CX (específicamente un gráfico de promedio móvil simple) para ayudar a los tomadores de decisión a mejor utilizar las voces de sus clientes.

#1-Background relevante

En este artículo, referiré a términos distintos. Incluí definiciones y links a continuación caso desee más informaciones.

Voice of the Customer (VoC): término que describe los comentarios de sus clientes sobre sus experiencias y expectativas sobre los productos y servicios.

Net Promoter Score: porcentaje de clientes que son promotores de una marca o empresa menos el porcentaje que son detractores: ofrece a las organizaciones una forma poderosa de medir y gestionar la fidelidad de los clientes.

Promedio Móvil simple: un gráfico que muestra un promedio móvil sobre puntos de datos individuales para ayudar a visualizar las tendencias y suavizar las variaciones de datos a lo largo del tiempo.

#2-Métodos

Los gustos cambiantes de los clientes requieren un modelo flexible y fácil de actualizar. Basándome en mi último artículo cubriendo diferentes tipos de modelos (disponible aquí), decidí utilizar Jupyter Notebook. Los pasos a continuación se refieren a mis estructuras; las bases de datos y algunos de los nombres pueden ser diferentes para usted.

#3-Observaciones

El resultado del código es el gráfico arriba que muestra cómo las variaciones individuales impactan el promedio móvil. Para que pueda identificar rápidamente los cambios de tendencia, piense en cualquier número debajo de la línea naranja como malo y cualquier número arriba de ella como bueno. Entre el 20 y 30, podemos ver una ruptura significativa en la tendencia ya que las puntuaciones de CX caen cerca de 0.

#4-Conclusión

Un gráfico de media móvil simple que muestra la satisfacción del cliente ayuda a los líderes a identificar rápidamente el desempeño de sus equipos. Cualquier cambio por encima o por debajo del promedio móvil podría ser un indicador temprano de un cambio de tendencia, al que los equipos pueden responder de inmediato. Al capturar continuamente datos de CX y permanecer sintonizados con VoC, las empresas centradas en el cliente tendrán aun más éxito.

Simplifying best practices to enhance Customer Experience

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